Поташев Максим; Левандовский Михаил - Век клиента [Смирнов Геннадий, 2016

Век клиента

Год выпуска: 2016
Авторы: Поташев Максим; Левандовский Михаил
Исполнитель: Смирнов Геннадий
Жанр: отношения с клиентами, привлечение клиентов, стратегия маркетинга
Издательство: Аудиокнига
Категория: аудиокнига
Аудиокодек: MP3
Битрейт: 128 kbps
Вид битрейта: постоянный битрейт (CBR)
Частота дискретизации: 44 kHz
Количество каналов (моно-стерео): Стерео
Время звучания: 5:57:16
Описание: Эта аудиокнига - попытка комплексного взгляда на то, как должна строиться система взаимоотношений компании и клиента. На основании своего двадцатилетнего опыта авторы рассказывают о том, что нужно компании знать о своих клиентах, как получать эту информацию, как добиваться клиентской лояльности, как правильно управлять точками клиентского обслуживания и контакт-центрами, какие инструменты необходимо использовать, чтобы клиентский сервис был максимально эффективным.
Содержание:
От авторов
Вступление
[*]Часть 1. Психологические основы клиентского сервиса
Лекарства против страхов
Манипулирование клиентом
Завоевание доверия
Рекомендации
Всегда ли прав клиент?
Работа со сложным клиентом
[*]Часть 2. Что нужно знать о клиентах
Портрет клиента
Сбор контактных данных
[*]Часть 3. Функции клиентского сервиса
Vip-сервис
Входящие обращения клиентов
Исходящие обращения к клиенту
Сервис при возврате задолженности
Клиентский сервис в интернете
Формы общения с клиентами
Обучение клиентов
Особенности B2B-сервиса
[*]Часть 4. Инструментарий клиентского сервиса
Управление очередью
Контакт-центры
Системы управления взаимоотношениями с клиентами
Программы лояльности
Часть 5. Создание системы клиентского сервиса
Тестирование процессов клиентского сервиса
Подготовка сотрудников сервисных служб
Внедрение клиентоориентированности
Индикаторы сервиса
Заключение

Источник: Клуб Любителей Аудиокниг